12654

Анонимное интервью: менеджер по бронированию

8eb7975dc8471ccf0b08ccef3bd61886 Анонимное интервью: менеджер по бронированию

Боятся ли отели «плохих» отзывов? Когда не стоит бронировать номер? Что делать клиенту, если при заселении возникли проблемы? В каких случаях бронь может быть снята?

Об этом и многом другом «Моей Планете» рассказала менеджер по бронированию.

— Что входит в ваши обязанности?

— Не стоит думать, что менеджер по бронированию занимается только тем, что бронирует номера. Помимо обработки электронных заявок и входящих звонков я работаю с компаниями-партнерами, выставляю счета, занимаюсь документами и выполняю много другой работы. Но в некоторых гостиницах должность менеджера по бронированию отсутствует, и все обязанности распределяются между другими сотрудниками, чаще всего службой приема и размещения.

Хоть напрямую с клиентами я не контактирую, много общаюсь с ними по телефону. Сложнее всего, когда звонят иностранцы, здесь риск недопонимания увеличивается.

На сайте гостиницы могут быть размещены акции и специальные предложения. Например, некоторые делают скидки на проживание в день рождения

— На вашей практике были такие «проколы»?

— Пожалуй, единственный случай. Когда я проходила стажировку на Мальте, мы с клиентом не поняли друг друга, так как он плохо знал английский и назвал море не sea, а water. Следовательно, я решила, что он спрашивает не о том, как пройти на пляж, а где купить воду, и направила его в ближайший магазин.

Сейчас, если вдруг я совсем не понимаю, что имеет в виду клиент, а забронировать номер надо, могу попросить сделать письменный запрос. К слову, в гостинице обязательно работают сотрудники не только со знанием английского, но и владеющие другими языками, в том числе французским, испанским.

— Как забронировать номер подешевле?

— Во-первых, бронируйте номера заранее, в среднем за четыре месяца до поездки. Во-вторых, используйте опцию «невозвратный тариф». Деньги за номер, где она есть, списываются сразу же, отменить или изменить такое бронирование нельзя. Зато проживание стоит гораздо дешевле. В-третьих, если хотите забронировать номер через стороннее агентство, сравните его стоимость с ценой, указанной на официальном сайте гостиницы. Как правило, там бронирование выйдет дешевле. Тем более, на сайте гостиницы могут быть размещены акции и специальные предложения. Например, некоторые делают скидки на проживание в день рождения. Разумеется, у посредников об этом ни слова.

fba3ca9f548d16d2a8e9d4ae334dea51 Анонимное интервью: менеджер по бронированию

— Отличается ли стоимость проживания в сетевых отелях от несетевых?

— Цена номера зависит от спроса, сезона, цен конкурентов и некоторых других факторов, но не от того, входит ли гостиница в крупную сеть или нет. Так, двухместный номер на одну ночь с 20 на 21 сентября в пятизвездочной гостинице «Марриотт» будет стоить около 15 000 рублей, а номер в гостинице такого же класса «Руссо Балт» — около 21 000 рублей. Хотя «Марриотт» — одна из крупнейших сетей гостиниц, а «Руссо Балт» — не сетевик.

— Что делать клиенту, если при заселении у него возникли проблемы?

— Знаю случай, когда был забронирован номер через агентство бронирования, а где-то за месяц до заселения клиенту позвонил представитель гостиницы и сообщил, что свободных номеров в указанные даты нет (притом что бронь была осуществлена за несколько месяцев до даты заезда). После обращения в агентство там подтвердили, что снимать бронь гостиница не имела права. В итоге агентство было вынуждено найти клиенту другую гостиницу за те же деньги или дороже, оплатив при этом разницу в цене за свой счет.

Туристы из Индии, например, часто просят поднести багаж или заказывают специальное меню в ресторане

— А если найти решение мирным путем не удается?

— Стоит блеснуть знанием закона РФ о предоставлении гостиничных услуг и пригрозить судом. Действует очень эффективно. Если до этого бронь почему-то была не видна, номер находится сразу же. Причем по смешной цене и с золотой ванной внутри.

— Получается, при бронировании через агентство оно же отвечает и за накладки?

— Все верно. Между гостиницей и компанией заключается договор, согласно условиям которого около 90% от стоимости номера клиент платит компании. Гостиница предоставляет ей минимальные цены номеров. А компания уже устанавливают свои и ищет клиентов. Кстати, даже мы официально не знаем, за какие суммы гости бронируют номера через то или иное агентство. Согласно условиям договора, оглашать цену или вносить какие-то изменения компания не имеет права. Поэтому и все проблемы решает сама.

Разумеется, бронируя через третье лицо, стоит удостовериться в его надежности, позвонив в саму гостиницу. Вдруг ООО «Ляля-тур» обещает услуги, о которых там ничего не знают?

За плохой отзыв провинившегося сотрудника наказывают. Могут заставить написать объяснительную, вынести выговор или не выплатить премию

— В каких случаях бронь может быть снята?

— В подтверждении, которое присылает гостиница, должны быть прописаны условия отмены бронирования. Наиболее распространенная практика: отмена брони в день заезда после 18:00, если клиент не оплатил номер заранее.

Если же вы собираетесь поселиться позже, необходимо предупредить об этом сотрудника и обязательно записать фамилию и имя того, кто пообещал вам сохранить номер. А еще лучше — оплатить заблаговременно весь период проживания или хотя бы первые сутки.

e65c427ed146fede146b9949e387a09d Анонимное интервью: менеджер по бронированию

— Как быть клиенту, если номер не понравился?

— Не стоит молчать и выливать это потом в негативный отзыв или скандал. Необходимо обратиться в службу приема и размещения. Если ошибка произошла по вине гостиницы и гостю выдали ключи не от того номера, их сразу же поменяют, при этом тысячу раз извинившись.

Если ключи выданы верно, а номер не нравится, все равно могут пойти навстречу и предложить другой вариант. Только обращаться надо сразу, так как во многих гостиницах есть регламент по использованию номера. Обычно его можно сдать не позднее чем через 10–20 минут после заселения. Если же вы попытаетесь поменять номер через три часа, когда кровать уже разобрана, а унитаз грязный, не удивляйтесь, получив отказ.

Как-то раз европейский пенсионер лет 85 пожелал, чтобы мы нашли для него молодую жену из России

— Какие дополнительные пожелания к номеру вы получаете чаще всего?

— Туристы из Индии, например, часто просят поднести багаж или заказывают специальное меню в ресторане. А так просьбы вполне стандартные: номер потише, поближе или подальше от лифта, определенный вид из окна, этаж, тип кровати, дополнительные подушки.

— А бывают необычные запросы?

— Да, конечно. Например, гость может попросить повесить фотографию любимого артиста рядом с туалетным столиком. А как-то раз европейский пенсионер лет 85 пожелал, чтобы мы нашли для него молодую жену из России. Звезды шоу-бизнеса могут захотеть обои определенного цвета. Или же попросить каждое утро приносить им букет роз. Недавно, например, к нам обратились с просьбой обеспечить ежедневное присутствие в номере минералки из высокогорного источника.

— Что же происходит, если вы не можете осуществить пожелание клиента?

— Ничего. Гость вообще не вправе требовать чего-то подобного. Если же посетителя интересует, где приобрести билеты на концерт или как доехать до определенной остановки, ему, конечно же, помогут. В гостиницах с большой звездностью даже есть специалисты, которые занимаются такими запросами.

bd4ed916c7d816d88fc5c13df2adb37a Анонимное интервью: менеджер по бронированию

— Боятся ли сотрудники гостиницы отзывов?

— Гостиницам, безусловно, интересны отзывы клиентов, так как по ним можно выявить какие-то недостатки и в дальнейшем их устранить. Многие их даже боятся, чем некоторые посетители и пользуются, пускаясь порой в откровенный шантаж. Плохой отзыв может негативно повлиять на репутацию гостиницы. Сейчас, выбирая гостиницу, многие ориентируются на рейтинг, который составляется как раз по оценкам останавливающихся там посетителей.

Если, оставляя плохой отзыв, гость написал, что убирали номер не каждый день или сотрудник приема и размещения выдал ему ключи не от того номера, то есть назвал провинившегося сотрудника, того наказывают. Могут заставить написать объяснительную, вынести выговор или не выплатить премию. Но бывает и такое, что гость оставляет плохой отзыв просто потому, что сотрудник не нравится ему внешне. А бывает, что гостиница засылает своего человека к конкуренту, чтобы написать отрицательный отзыв и снизить рейтинг соперника. Так что разбирательства требует каждый конкретный случай.

— Бывают ли случаи, когда гость хочет отблагодарить?

— Хоть я напрямую и не контактирую с клиентами, подарки от гостей достаются и мне. Брать их не запрещается. Чаще всего сувениры вполне обычные: шоколад, конфеты, цветы. Если перед тобой писатель, скорее всего, он одарит своими же книгами. Если гость иностранец — вероятнее всего, подарки будут носить национальный характер. Индийцы часто дарят специи, японцы —традиционные скатерти, китайцы — свои термосы. Бывают и необычные сувениры: конфеты со вкусом тыквы, шоколад с морской капустой.

moya-planeta.ru

Всего комментариев: 0

Добавить комментарий

Популярное

Новости партнеров